コールセンターの品質 AIがチェック

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トランスコスモスは、Communication Science Labと共同で、コールセンターの応対品質を自動で判定するAIを開発した。

今回開発されたプログラムは、同社が持つコールセンターの運営ノウハウをAIに機械学習させ、対応マナーについて判定させるというもの。

従来は、音声認識によって特定キーワードを検出し、品質評価を行っていたが、この方法に比べて機械学習したAIのほうが、2倍以上の精度で作業を行うことができるという。また、AIを活用することで、大量の会話を評価することも可能となる。

同サービスは、2018年度内のサービス化と本格展開を目指しているという。

Photo: DragonImages / iStock

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